# Información administrativa, acogida y quejas de calidad

> Distinguir información general y particular, orientar al ciudadano y tramitar quejas y sugerencias sin confundirlas con recursos administrativos. Incluye recuerdo activo y práctica original explicada. Ámbito: ingreso libre de Auxiliar y Administrativo de la AGE; normas comprobadas hasta el 9 de noviembre de 2026.

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- **Total Cards:** 30

## Flashcards (30 Cards)

| # | Front (Term / Prompt) | Back (Definition / Answer) | Example | Multiple-Choice Options |
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| 1 | ¿Por qué vías pueden presentarse quejas y sugerencias en el programa del Real Decreto 951/2005? | Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. | Punto clave de examen (Real Decreto 951/2005? Presencialmente): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) A la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, para conocer el motivo y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.; B) Respuesta correcta: C. A: Ese no es el plazo específico de este programa. B: Confunde tanto la duración como el tipo de días. C: Es el plazo del artículo 16.1. D: La norma habla de días hábiles.; C) Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. ✓; D) No. Debe acreditarse para interponer un recurso; se presume para los actos y gestiones de mero trámite. |
| 2 | Una persona pregunta por la dirección y las competencias de una oficina de la AGE. No es parte de ningún expediente. ¿Qué respuesta se ajusta al régimen de información general? A. Debe justificar para qué utilizará la información antes de recibirla. B. Debe presentar una solicitud como interesado en un procedimiento concreto. C. Debe acreditar un interés legítimo antes de recibir cualquier dato. D. Debe recibir la información general sin acreditar legitimación. | Respuesta correcta: D. A: La información general se facilita sin exigir acreditación de legitimación. B: Esa condición no se exige para obtener información general sobre la oficina. C: Confunde la información general con el acceso a un procedimiento particular. D: Son datos organizativos comprendidos en el artículo 2 y no se exige acreditar legitimación. | Punto clave de examen (artículo 2 y no se exige acreditar legitimación): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: C. A: Ese no es el plazo específico de este programa. B: Confunde tanto la duración como el tipo de días. C: Es el plazo del artículo 16.1. D: La norma habla de días hábiles.; B) Sí. El artículo 4.1.b de la Ley 39/2015 reconoce esa condición, aunque no lo haya iniciado.; C) Respuesta correcta: D. A: La información general se facilita sin exigir acreditación de legitimación. B: Esa condición no se exige para obtener información general sobre la oficina. C: Confunde la información general con el acceso a un procedimiento particular. D: Son datos organizativos comprendidos en el artículo 2 y no se exige acreditar legitimación. ✓; D) Que esté suscrita con la firma electrónica del interesado. Un simple correo sin esa firma no cumple ese requisito. |
| 3 | Si vence el plazo aplicable sin respuesta a una queja del programa de calidad de la AGE, ¿a quién puede dirigirse el ciudadano? | A la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, para conocer el motivo y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: C. A: El supuesto incluye ayuda con el impreso, propia de la orientación del artículo 4.b, no solo localización inicial. B: No atribuye potestad para fijar una interpretación normativa…; B) La general describe órganos, servicios, requisitos y trámites. La particular trata del estado o contenido de un procedimiento en tramitación y de quienes lo gestionan.; C) A la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, para conocer el motivo y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes. ✓; D) La queja expresa insatisfacción con un servicio; la sugerencia propone una mejora. La unidad responsable recoge, tramita y contesta ambas. |
| 4 | ¿Qué ocurre con el plazo de respuesta si es necesario pedir aclaraciones para tramitar una queja del Real Decreto 951/2005? | Puede suspenderse su transcurso y requerirse al interesado que aclare lo necesario en 10 días hábiles. | Punto clave de examen (Real Decreto 951/2005? Puede suspenderse su transcurso): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: D. A: El contenido del expediente concreto es información particular, no información general por el mero hecho de obrar en una oficina. B: Un compromiso de confidencialidad no acredita…; B) Respuesta correcta: B. A: La queja no interrumpe ni reinicia los plazos de otros procedimientos. B: Es la vía expresamente contemplada. C: La vía de seguimiento se abre una vez transcurrido el plazo…; C) No. Las actuaciones de gestión deben respetar la habilitación aplicable y las competencias del órgano correspondiente; la función informativa no atribuye una potestad general de resolución.; D) Puede suspenderse su transcurso y requerirse al interesado que aclare lo necesario en 10 días hábiles. ✓ |
| 5 | ¿Qué derecho protege los datos personales cuando una oficina administrativa atiende consultas? | El derecho a su protección y, en particular, a la seguridad y confidencialidad de los datos que constan en los sistemas y ficheros administrativos. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Que esté señalizada de forma visible y sea lo más accesible posible para localizarla y utilizarla.; B) No, si de su contenido se deduce el verdadero carácter del recurso. El error o ausencia de calificación no lo impide; siguen siendo exigibles los demás requisitos aplicables.; C) Respuesta correcta: B. A: La queja no interrumpe ni reinicia los plazos de otros procedimientos. B: Es la vía expresamente contemplada. C: La vía de seguimiento se abre una vez transcurrido el plazo…; D) El derecho a su protección y, en particular, a la seguridad y confidencialidad de los datos que constan en los sistemas y ficheros administrativos. ✓ |
| 6 | Para actuar en nombre de otra persona, ¿la Ley 39/2015 exige siempre poder notarial? | No. Admite cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de la representación; incluye el apoderamiento apud acta y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos competente. | Punto clave de examen (Ley 39/2015 exige siempre poder notarial? No): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) No. Admite cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de la representación; incluye el apoderamiento apud acta y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos competente. ✓; B) No. Las actuaciones de gestión deben respetar la habilitación aplicable y las competencias del órgano correspondiente; la función informativa no atribuye una potestad general de resolución.; C) A la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, para conocer el motivo y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.; D) Respuesta correcta: D. A: El plazo de respuesta de calidad no amplía los plazos de recurso. B: Son cauces distintos. C: El artículo 19 excluye la interrupción de los plazos por esta queja. D: La queja no… |
| 7 | ¿En qué plazo debe informarse de las actuaciones realizadas tras recibir una queja o sugerencia del programa de calidad de la AGE? | En 20 días hábiles, según el artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005. | Punto clave de examen (artículo 16): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: D. A: La información general se facilita sin exigir acreditación de legitimación. B: Esa condición no se exige para obtener información general sobre la oficina. C: Confunde la…; B) Respuesta correcta: D. A: Contradice la regla del artículo 115.2. B: La norma no establece esa conversión automática. C: La corrección del nombre no elimina otros requisitos ni plazos. D: La regla atiende…; C) Puede aclarar trámites, requisitos, documentación y opciones o ayudar con impresos. No debe convertirse en interpretación normativa ni en valoración jurídica o económica.; D) En 20 días hábiles, según el artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005. ✓ |
| 8 | Un escrito se titula «queja», pero identifica un acto y pide su anulación con razones de impugnación. Sin decidir aquí los demás requisitos de admisión, ¿qué debe tenerse presente? A. El título impide siempre tramitarlo como recurso. B. Toda queja de calidad queda automáticamente transformada en recurso. C. La oficina puede prescindir de todos los plazos y requisitos por tratarse de una queja. D. Debe atenderse a su verdadero carácter; un error de calificación no impide por sí solo la tramitación del recurso. | Respuesta correcta: D. A: Contradice la regla del artículo 115.2. B: La norma no establece esa conversión automática. C: La corrección del nombre no elimina otros requisitos ni plazos. D: La regla atiende al contenido, sin dispensar de los demás requisitos aplicables. | Punto clave de examen (artículo 115): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Sí. El artículo 4.1.b de la Ley 39/2015 reconoce esa condición, aunque no lo haya iniciado.; B) Que esté señalizada de forma visible y sea lo más accesible posible para localizarla y utilizarla.; C) Respuesta correcta: D. A: El contenido del expediente concreto es información particular, no información general por el mero hecho de obrar en una oficina. B: Un compromiso de confidencialidad no acredita…; D) Respuesta correcta: D. A: Contradice la regla del artículo 115.2. B: La norma no establece esa conversión automática. C: La corrección del nombre no elimina otros requisitos ni plazos. D: La regla atiende al contenido, sin dispensar de los demás requisitos aplicables. ✓ |
| 9 | ¿Impide tramitar un recurso que el interesado haya titulado mal su escrito? | No, si de su contenido se deduce el verdadero carácter del recurso. El error o ausencia de calificación no lo impide; siguen siendo exigibles los demás requisitos aplicables. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: C. A: El artículo 15.2 exige firma electrónica; identificar la cuenta remitente no sustituye ese requisito. B: El requisito expreso comprende tanto el correo electrónico como Internet.…; B) No, si de su contenido se deduce el verdadero carácter del recurso. El error o ausencia de calificación no lo impide; siguen siendo exigibles los demás requisitos aplicables. ✓; C) A quienes tienen la condición de interesados o actúan como sus representantes conforme a la ley; no a cualquier persona por mera curiosidad.; D) Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. |
| 10 | Ha transcurrido el plazo aplicable sin respuesta a una queja del programa de calidad. ¿Qué actuación prevé expresamente el artículo 16.3 del Real Decreto 951/2005? A. Reiniciar de oficio el plazo de recurso contra cualquier acto relacionado. B. Dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer el motivo y promover las medidas que procedan. C. Esperar necesariamente tres meses antes de acudir a la Inspección General de Servicios. D. Pedir a la unidad de quejas que declare estimado por silencio el contenido material de la queja. | Respuesta correcta: B. A: La queja no interrumpe ni reinicia los plazos de otros procedimientos. B: Es la vía expresamente contemplada. C: La vía de seguimiento se abre una vez transcurrido el plazo aplicable sin respuesta, sin esa espera adicional. D: El artículo 16.3 establece un seguimiento por la Inspección; no una concesión por silencio. | Punto clave de examen (artículo 16): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) No. Admite cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de la representación; incluye el apoderamiento apud acta y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos competente.; B) Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.; C) Respuesta correcta: B. A: La queja no interrumpe ni reinicia los plazos de otros procedimientos. B: Es la vía expresamente contemplada. C: La vía de seguimiento se abre una vez transcurrido el plazo aplicable sin respuesta, sin esa espera adicional. D: El artículo 16.3 establece un seguimiento por la Inspección; no una concesión por silencio. ✓; D) Respuesta correcta: C. A: El supuesto incluye ayuda con el impreso, propia de la orientación del artículo 4.b, no solo localización inicial. B: No atribuye potestad para fijar una interpretación normativa… |
| 11 | ¿Qué puede ofrecer la orientación administrativa y qué límite tiene? | Puede aclarar trámites, requisitos, documentación y opciones o ayudar con impresos. No debe convertirse en interpretación normativa ni en valoración jurídica o económica. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Que esté suscrita con la firma electrónica del interesado. Un simple correo sin esa firma no cumple ese requisito.; B) Respuesta correcta: D. A: El contenido del expediente concreto es información particular, no información general por el mero hecho de obrar en una oficina. B: Un compromiso de confidencialidad no acredita…; C) Puede aclarar trámites, requisitos, documentación y opciones o ayudar con impresos. No debe convertirse en interpretación normativa ni en valoración jurídica o económica. ✓; D) No. El artículo 2.2 del Real Decreto 208/1996 obliga a facilitarla sin exigir esa acreditación. Esta regla no convierte en públicos los datos de un expediente particular. |
| 12 | Según el artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005, ¿qué afirmación sobre la presentación de quejas es correcta? A. El envío desde una dirección de correo identificada sustituye a la firma electrónica. B. La firma electrónica se exige en el portal web, pero no si se usa el correo electrónico. C. Las presentadas por correo electrónico o Internet deben llevar firma electrónica del interesado. D. Una queja telemática debe confirmarse además mediante firma presencial. | Respuesta correcta: C. A: El artículo 15.2 exige firma electrónica; identificar la cuenta remitente no sustituye ese requisito. B: El requisito expreso comprende tanto el correo electrónico como Internet. C: Es el requisito expreso para esas vías en el precepto indicado. D: El precepto permite la vía telemática con firma electrónica sin imponer esa confirmación presencial. | Punto clave de examen (artículo 15): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: B. A: La queja no interrumpe ni reinicia los plazos de otros procedimientos. B: Es la vía expresamente contemplada. C: La vía de seguimiento se abre una vez transcurrido el plazo…; B) Ofrece orientación y ayuda inicial, especialmente para localizar dependencias y funcionarios.; C) A la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, para conocer el motivo y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.; D) Respuesta correcta: C. A: El artículo 15.2 exige firma electrónica; identificar la cuenta remitente no sustituye ese requisito. B: El requisito expreso comprende tanto el correo electrónico como Internet. C: Es el requisito expreso para esas vías en el precepto indicado. D: El precepto permite la vía telemática con firma electrónica sin imponer esa confirmación presencial. ✓ |
| 13 | En un procedimiento administrativo en tramitación, ¿a quién se facilita la información particular sobre su estado o contenido? | A quienes tienen la condición de interesados o actúan como sus representantes conforme a la ley; no a cualquier persona por mera curiosidad. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) A quienes tienen la condición de interesados o actúan como sus representantes conforme a la ley; no a cualquier persona por mera curiosidad. ✓; B) Ofrece orientación y ayuda inicial, especialmente para localizar dependencias y funcionarios.; C) En 20 días hábiles, según el artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005.; D) Respuesta correcta: C. A: Ese no es el plazo específico de este programa. B: Confunde tanto la duración como el tipo de días. C: Es el plazo del artículo 16.1. D: La norma habla de días hábiles. |
| 14 | La unidad recibe una queja del programa de calidad y no necesita aclaraciones. ¿Qué plazo prevé el Real Decreto 951/2005 para informar de las actuaciones realizadas? A. Tres meses en todos los casos. B. 10 días naturales. C. 20 días hábiles. D. 20 días naturales. | Respuesta correcta: C. A: Ese no es el plazo específico de este programa. B: Confunde tanto la duración como el tipo de días. C: Es el plazo del artículo 16.1. D: La norma habla de días hábiles. | Punto clave de examen (Real Decreto 951/2005 para informar de las actuaciones): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) La general describe órganos, servicios, requisitos y trámites. La particular trata del estado o contenido de un procedimiento en tramitación y de quienes lo gestionan.; B) Puede aclarar trámites, requisitos, documentación y opciones o ayudar con impresos. No debe convertirse en interpretación normativa ni en valoración jurídica o económica.; C) No. No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos legales; deja a salvo las demás acciones o derechos.; D) Respuesta correcta: C. A: Ese no es el plazo específico de este programa. B: Confunde tanto la duración como el tipo de días. C: Es el plazo del artículo 16.1. D: La norma habla de días hábiles. ✓ |
| 15 | ¿La función de gestión de una oficina de información la habilita para resolver cualquier expediente? | No. Las actuaciones de gestión deben respetar la habilitación aplicable y las competencias del órgano correspondiente; la función informativa no atribuye una potestad general de resolución. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Sí. El usuario puede solicitar ayuda de los funcionarios responsables y debe recibir constancia de la presentación por el medio que indique.; B) Respuesta correcta: C. A: El supuesto incluye ayuda con el impreso, propia de la orientación del artículo 4.b, no solo localización inicial. B: No atribuye potestad para fijar una interpretación normativa…; C) No. Las actuaciones de gestión deben respetar la habilitación aplicable y las competencias del órgano correspondiente; la función informativa no atribuye una potestad general de resolución. ✓; D) A quienes tienen la condición de interesados o actúan como sus representantes conforme a la ley; no a cualquier persona por mera curiosidad. |
| 16 | ¿Qué función cumple la recepción y acogida en la atención administrativa? | Ofrece orientación y ayuda inicial, especialmente para localizar dependencias y funcionarios. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.; B) Respuesta correcta: D. A: La información general se facilita sin exigir acreditación de legitimación. B: Esa condición no se exige para obtener información general sobre la oficina. C: Confunde la…; C) La general describe órganos, servicios, requisitos y trámites. La particular trata del estado o contenido de un procedimiento en tramitación y de quienes lo gestionan.; D) Ofrece orientación y ayuda inicial, especialmente para localizar dependencias y funcionarios. ✓ |
| 17 | ¿Puede exigirse acreditar legitimación para recibir información administrativa general? | No. El artículo 2.2 del Real Decreto 208/1996 obliga a facilitarla sin exigir esa acreditación. Esta regla no convierte en públicos los datos de un expediente particular. | Punto clave de examen (artículo 2): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) El derecho a su protección y, en particular, a la seguridad y confidencialidad de los datos que constan en los sistemas y ficheros administrativos.; B) No. El artículo 2.2 del Real Decreto 208/1996 obliga a facilitarla sin exigir esa acreditación. Esta regla no convierte en públicos los datos de un expediente particular. ✓; C) Sí. El usuario puede solicitar ayuda de los funcionarios responsables y debe recibir constancia de la presentación por el medio que indique.; D) Respuesta correcta: C. A: El artículo 15.2 exige firma electrónica; identificar la cuenta remitente no sustituye ese requisito. B: El requisito expreso comprende tanto el correo electrónico como Internet.… |
| 18 | Una persona pide consultar el contenido del expediente en trámite de su vecino, por curiosidad y sin representación. ¿Cuál es la respuesta correcta? A. Todo expediente es información general. B. Puede acceder si firma un compromiso de no divulgar lo que lea. C. Solo puede acceder quien haya iniciado personalmente el procedimiento. D. La mera curiosidad no acredita la condición de interesado ni la representación necesarias para ese acceso. | Respuesta correcta: D. A: El contenido del expediente concreto es información particular, no información general por el mero hecho de obrar en una oficina. B: Un compromiso de confidencialidad no acredita la condición de interesado ni la representación. C: También pueden ser interesados otros titulares de derechos o intereses legítimos en las condiciones del artículo 4. D: La consulta está sujeta a la condición de interesado o a representación conforme a la ley, además de la protección de datos. | Punto clave de examen (artículo 4): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: C. A: El plazo para aclarar es distinto del plazo de respuesta de la unidad. B: La norma prevé una posible suspensión para aclarar, no esa ampliación automática. C: Conserva la…; B) No. Admite cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de la representación; incluye el apoderamiento apud acta y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos competente.; C) Sí. El usuario puede solicitar ayuda de los funcionarios responsables y debe recibir constancia de la presentación por el medio que indique.; D) Respuesta correcta: D. A: El contenido del expediente concreto es información particular, no información general por el mero hecho de obrar en una oficina. B: Un compromiso de confidencialidad no acredita la condición de interesado ni la representación. C: También pueden ser interesados otros titulares de derechos o intereses legítimos en las condiciones del artículo 4. D: La consulta está sujeta a la condición de interesado o a representación conforme a la ley, además de la protección de datos. ✓ |
| 19 | ¿Qué distingue la información administrativa general de la particular? | La general describe órganos, servicios, requisitos y trámites. La particular trata del estado o contenido de un procedimiento en tramitación y de quienes lo gestionan. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) No. Debe acreditarse para interponer un recurso; se presume para los actos y gestiones de mero trámite.; B) Que esté suscrita con la firma electrónica del interesado. Un simple correo sin esa firma no cumple ese requisito.; C) La general describe órganos, servicios, requisitos y trámites. La particular trata del estado o contenido de un procedimiento en tramitación y de quienes lo gestionan. ✓; D) Respuesta correcta: A. A: La propuesta busca mejorar la calidad del servicio, finalidad propia de una sugerencia. B: No se solicita el estado ni el contenido de un expediente. C: El supuesto plantea una… |
| 20 | Para tramitar una queja se necesitan aclaraciones del interesado. ¿Qué regla establece el artículo 16.2 del Real Decreto 951/2005? A. El plazo de respuesta queda sustituido por el plazo de 10 días para aportar aclaraciones. B. El plazo de respuesta se amplía automáticamente en otros 20 días hábiles. C. Puede suspenderse el transcurso del plazo de respuesta y requerirse la aclaración en 10 días hábiles. D. El interesado dispone de 10 días naturales para aclarar lo solicitado. | Respuesta correcta: C. A: El plazo para aclarar es distinto del plazo de respuesta de la unidad. B: La norma prevé una posible suspensión para aclarar, no esa ampliación automática. C: Conserva la posibilidad de suspensión y el plazo específico para aclarar. D: El artículo 16.2 establece 10 días hábiles. | Punto clave de examen (artículo 16): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) No. El artículo 2.2 del Real Decreto 208/1996 obliga a facilitarla sin exigir esa acreditación. Esta regla no convierte en públicos los datos de un expediente particular.; B) No. Las actuaciones de gestión deben respetar la habilitación aplicable y las competencias del órgano correspondiente; la función informativa no atribuye una potestad general de resolución.; C) No, si de su contenido se deduce el verdadero carácter del recurso. El error o ausencia de calificación no lo impide; siguen siendo exigibles los demás requisitos aplicables.; D) Respuesta correcta: C. A: El plazo para aclarar es distinto del plazo de respuesta de la unidad. B: La norma prevé una posible suspensión para aclarar, no esa ampliación automática. C: Conserva la posibilidad de suspensión y el plazo específico para aclarar. D: El artículo 16.2 establece 10 días hábiles. ✓ |
| 21 | En una oficina, una empleada indica qué casillas de una solicitud debe cumplimentar la persona y dónde obtener el impreso. ¿Cómo se califica mejor esta actuación? A. Se limita a la recepción y acogida, porque solo orienta sobre la ubicación de dependencias. B. Interpretación normativa obligatoria para el órgano que resuelva. C. Orientación práctica comprendida en la atención personalizada. D. Resolución vinculante sobre el fondo de la solicitud. | Respuesta correcta: C. A: El supuesto incluye ayuda con el impreso, propia de la orientación del artículo 4.b, no solo localización inicial. B: No atribuye potestad para fijar una interpretación normativa vinculante. C: La ayuda para cumplimentar impresos forma parte de la orientación práctica. D: Ayudar con un impreso no equivale a decidir la solicitud. | Punto clave de examen (artículo 4): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: D. A: El plazo de respuesta de calidad no amplía los plazos de recurso. B: Son cauces distintos. C: El artículo 19 excluye la interrupción de los plazos por esta queja. D: La queja no…; B) No. Debe acreditarse para interponer un recurso; se presume para los actos y gestiones de mero trámite.; C) Respuesta correcta: C. A: El supuesto incluye ayuda con el impreso, propia de la orientación del artículo 4.b, no solo localización inicial. B: No atribuye potestad para fijar una interpretación normativa vinculante. C: La ayuda para cumplimentar impresos forma parte de la orientación práctica. D: Ayudar con un impreso no equivale a decidir la solicitud. ✓; D) En 20 días hábiles, según el artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005. |
| 22 | En el programa de calidad de la AGE, ¿cómo se distinguen una queja y una sugerencia? | La queja expresa insatisfacción con un servicio; la sugerencia propone una mejora. La unidad responsable recoge, tramita y contesta ambas. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) En 20 días hábiles, según el artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005.; B) Respuesta correcta: A. A: La propuesta busca mejorar la calidad del servicio, finalidad propia de una sugerencia. B: No se solicita el estado ni el contenido de un expediente. C: El supuesto plantea una…; C) La queja expresa insatisfacción con un servicio; la sugerencia propone una mejora. La unidad responsable recoge, tramita y contesta ambas. ✓; D) Sí. El artículo 4.1.b de la Ley 39/2015 reconoce esa condición, aunque no lo haya iniciado. |
| 23 | ¿Qué exige el Real Decreto 951/2005 sobre la ubicación de la unidad de quejas y sugerencias? | Que esté señalizada de forma visible y sea lo más accesible posible para localizarla y utilizarla. | Punto clave de examen (Real Decreto 951/2005 sobre la ubicación de la unidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Puede suspenderse su transcurso y requerirse al interesado que aclare lo necesario en 10 días hábiles.; B) Que esté señalizada de forma visible y sea lo más accesible posible para localizarla y utilizarla. ✓; C) Respuesta correcta: C. A: El artículo 15.2 exige firma electrónica; identificar la cuenta remitente no sustituye ese requisito. B: El requisito expreso comprende tanto el correo electrónico como Internet.…; D) No. Admite cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de la representación; incluye el apoderamiento apud acta y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos competente. |
| 24 | Al presentar una queja presencial, ¿puede pedirse ayuda y debe recibirse constancia de la presentación? | Sí. El usuario puede solicitar ayuda de los funcionarios responsables y debe recibir constancia de la presentación por el medio que indique. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Sí. El usuario puede solicitar ayuda de los funcionarios responsables y debe recibir constancia de la presentación por el medio que indique. ✓; B) No, si de su contenido se deduce el verdadero carácter del recurso. El error o ausencia de calificación no lo impide; siguen siendo exigibles los demás requisitos aplicables.; C) Respuesta correcta: D. A: El plazo de respuesta de calidad no amplía los plazos de recurso. B: Son cauces distintos. C: El artículo 19 excluye la interrupción de los plazos por esta queja. D: La queja no…; D) Ofrece orientación y ayuda inicial, especialmente para localizar dependencias y funcionarios. |
| 25 | ¿Qué exige el artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005 para una queja presentada por correo electrónico o Internet? | Que esté suscrita con la firma electrónica del interesado. Un simple correo sin esa firma no cumple ese requisito. | Punto clave de examen (artículo 15): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) No. No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos legales; deja a salvo las demás acciones o derechos.; B) Que esté suscrita con la firma electrónica del interesado. Un simple correo sin esa firma no cumple ese requisito. ✓; C) Respuesta correcta: C. A: El plazo para aclarar es distinto del plazo de respuesta de la unidad. B: La norma prevé una posible suspensión para aclarar, no esa ampliación automática. C: Conserva la…; D) El derecho a su protección y, en particular, a la seguridad y confidencialidad de los datos que constan en los sistemas y ficheros administrativos. |
| 26 | Una usuaria propone una forma más clara de señalizar las ventanillas, sin pedir que se anule ningún acto. ¿Qué cauce encaja directamente con esa finalidad? A. Una sugerencia de mejora del servicio. B. Una solicitud de información particular sobre un expediente en tramitación. C. Una queja cuyo objeto es dejar constancia de una insatisfacción con la atención recibida. D. Un recurso administrativo para obtener la anulación de un acto. | Respuesta correcta: A. A: La propuesta busca mejorar la calidad del servicio, finalidad propia de una sugerencia. B: No se solicita el estado ni el contenido de un expediente. C: El supuesto plantea una iniciativa para mejorar la señalización; no describe una experiencia de atención insatisfactoria. D: No se identifica ni se impugna un acto; se propone mejorar el servicio. | Punto clave de examen (Información administrativa, acogida y quejas de calidad): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: D. A: Contradice la regla del artículo 115.2. B: La norma no establece esa conversión automática. C: La corrección del nombre no elimina otros requisitos ni plazos. D: La regla atiende…; B) Respuesta correcta: A. A: La propuesta busca mejorar la calidad del servicio, finalidad propia de una sugerencia. B: No se solicita el estado ni el contenido de un expediente. C: El supuesto plantea una iniciativa para mejorar la señalización; no describe una experiencia de atención insatisfactoria. D: No se identifica ni se impugna un acto; se propone mejorar el servicio. ✓; C) El derecho a su protección y, en particular, a la seguridad y confidencialidad de los datos que constan en los sistemas y ficheros administrativos.; D) Puede suspenderse su transcurso y requerirse al interesado que aclare lo necesario en 10 días hábiles. |
| 27 | Si una persona no inició un procedimiento pero tiene derechos que pueden resultar afectados, ¿puede ser interesada? | Sí. El artículo 4.1.b de la Ley 39/2015 reconoce esa condición, aunque no lo haya iniciado. | Punto clave de examen (artículo 4): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Puede aclarar trámites, requisitos, documentación y opciones o ayudar con impresos. No debe convertirse en interpretación normativa ni en valoración jurídica o económica.; B) Puede suspenderse su transcurso y requerirse al interesado que aclare lo necesario en 10 días hábiles.; C) Sí. El artículo 4.1.b de la Ley 39/2015 reconoce esa condición, aunque no lo haya iniciado. ✓; D) Respuesta correcta: C. A: El plazo para aclarar es distinto del plazo de respuesta de la unidad. B: La norma prevé una posible suspensión para aclarar, no esa ampliación automática. C: Conserva la… |
| 28 | Según la Ley 39/2015, ¿se presume la representación tanto para un recurso como para una gestión de mero trámite? | No. Debe acreditarse para interponer un recurso; se presume para los actos y gestiones de mero trámite. | Punto clave de examen (Ley 39/2015): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) No. Debe acreditarse para interponer un recurso; se presume para los actos y gestiones de mero trámite. ✓; B) La queja expresa insatisfacción con un servicio; la sugerencia propone una mejora. La unidad responsable recoge, tramita y contesta ambas.; C) No. No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos legales; deja a salvo las demás acciones o derechos.; D) Respuesta correcta: D. A: Contradice la regla del artículo 115.2. B: La norma no establece esa conversión automática. C: La corrección del nombre no elimina otros requisitos ni plazos. D: La regla atiende… |
| 29 | Una persona presenta una queja de calidad por el trato recibido. También quiere recurrir una resolución, cuyo plazo está corriendo. ¿Qué efecto tiene esa queja sobre el plazo del recurso? A. Lo amplía en 20 días hábiles. B. Lo sustituye por el plazo de respuesta de la queja. C. Lo interrumpe automáticamente. D. No lo interrumpe; deben atenderse por separado los requisitos y plazos del recurso. | Respuesta correcta: D. A: El plazo de respuesta de calidad no amplía los plazos de recurso. B: Son cauces distintos. C: El artículo 19 excluye la interrupción de los plazos por esta queja. D: La queja no es un recurso ni interrumpe los plazos legales. | Punto clave de examen (artículo 19 excluye la interrupción de los plazos): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) A quienes tienen la condición de interesados o actúan como sus representantes conforme a la ley; no a cualquier persona por mera curiosidad.; B) La queja expresa insatisfacción con un servicio; la sugerencia propone una mejora. La unidad responsable recoge, tramita y contesta ambas.; C) Respuesta correcta: D. A: El plazo de respuesta de calidad no amplía los plazos de recurso. B: Son cauces distintos. C: El artículo 19 excluye la interrupción de los plazos por esta queja. D: La queja no es un recurso ni interrumpe los plazos legales. ✓; D) Respuesta correcta: D. A: La información general se facilita sin exigir acreditación de legitimación. B: Esa condición no se exige para obtener información general sobre la oficina. C: Confunde la… |
| 30 | ¿Una queja de calidad del Real Decreto 951/2005 interrumpe el plazo para recurrir un acto? | No. No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos legales; deja a salvo las demás acciones o derechos. | Punto clave de examen (Real Decreto 951/2005 interrumpe el plazo para recurri): verifica plazos, mayorías, órgano competente y excepciones legales frente a distractores de test oficial. | A) Respuesta correcta: A. A: La propuesta busca mejorar la calidad del servicio, finalidad propia de una sugerencia. B: No se solicita el estado ni el contenido de un expediente. C: El supuesto plantea una…; B) No. El artículo 2.2 del Real Decreto 208/1996 obliga a facilitarla sin exigir esa acreditación. Esta regla no convierte en públicos los datos de un expediente particular.; C) Que esté señalizada de forma visible y sea lo más accesible posible para localizarla y utilizarla.; D) No. No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos legales; deja a salvo las demás acciones o derechos. ✓ |

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