# Información administrativa, acogida y quejas de calidad > Distinguir información general y particular, orientar al ciudadano y tramitar quejas y sugerencias sin confundirlas con recursos administrativos. Incluye recuerdo activo y práctica original explicada. Ámbito: ingreso libre de Auxiliar y Administrativo de la AGE; normas comprobadas hasta el 9 de noviembre de 2026. - **Canonical URL:** https://flashcards.world/guides/es/age-informacion-atencion-quejas-es/ - **Markdown URL:** https://flashcards.world/guides/es/age-informacion-atencion-quejas-es.md - **Topic / Curriculum:** Auxiliar y Administrativo de la AGE: preparación por objetivos - **Language:** es # Información administrativa, acogida y quejas de calidad Distinguir información general y particular, orientar al ciudadano y tramitar quejas y sugerencias sin confundirlas con recursos administrativos. Incluye recuerdo activo y práctica original explicada. Ámbito: AGE; normas comprobadas hasta el 9 de noviembre de 2026. Parte de esos temas: no completa la atención a personas con discapacidad, el derecho de petición ni toda la organización de los servicios de información. No es un examen oficial ni un simulacro completo. ## Qué debes poder hacer - Distinguir la información general de la información particular y su régimen de acceso. - Relacionar la condición de interesado, la representación y la confidencialidad con el acceso al expediente. - Distinguir acogida, orientación práctica y gestión autorizada sin atribuir a la oficina competencias universales. - Diferenciar una propuesta de mejora de una queja por la calidad del servicio. - Aplicar las formas de presentación, la asistencia y la constancia de recepción de quejas y sugerencias. - Aplicar los plazos de respuesta y aclaración y la vía de seguimiento por falta de contestación. - Distinguir una queja de calidad de un recurso y atender al verdadero carácter de un escrito mal denominado. ## Información general y particular La información general explica cómo se organiza la Administración, qué unidad es competente, dónde se encuentra o qué requisitos y trámites se exigen. No es necesario acreditar legitimación para obtenerla. La información particular se refiere al estado o contenido de un procedimiento en tramitación y a las autoridades o empleados responsables. En este contexto, el acceso corresponde a quienes tienen la condición de interesados o a quienes los representan conforme a la ley. Preguntar dónde está una oficina y pedir los documentos del expediente de otra persona son solicitudes distintas. [RD 208/1996, 1–3](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) [Ley 39/2015, 4, 5 y 53.1.a–b](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565) ## Acceso al expediente y protección de datos La condición de interesado se determina por el artículo 4 de la Ley 39/2015: no basta una curiosidad genérica. Quien ostenta esa condición puede conocer la tramitación, acceder a los documentos y obtener copias en los términos de la ley. También puede actuar mediante representante; la representación no se limita a un familiar ni exige siempre poder notarial. Debe acreditarse en los actos enumerados en el artículo 5.3, mientras que se presume para gestiones de mero trámite. La atención administrativa debe respetar la seguridad y confidencialidad de los datos personales. [Ley 39/2015, 4, 5.1–4, 13.h y 53.1.a](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565) ## Qué hace la atención personalizada La acogida presta ayuda inicial, por ejemplo para localizar una dependencia. La orientación aclara trámites, requisitos, documentación y opciones legales o ayuda a cumplimentar impresos. Esa orientación no se convierte en una interpretación normativa ni en una valoración jurídica o económica. Las funciones de gestión previstas para estas oficinas no les otorgan una competencia general para resolver cualquier expediente: han de respetarse la habilitación aplicable y el órgano competente. [RD 208/1996, 4.a–c](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) ## Quejas y sugerencias sobre el servicio En el programa de calidad de la AGE, una queja expresa insatisfacción con el servicio y una sugerencia propone mejorarlo. La unidad responsable debe ser fácil de localizar y accesible. Se admiten la presentación presencial, el correo postal y los medios telemáticos. El artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005 exige firma electrónica para las presentaciones por correo electrónico o Internet. En la presentación presencial puede solicitarse ayuda para formular el escrito. Debe facilitarse constancia de la presentación por el medio indicado por el usuario. [RD 951/2005, 14 y 15](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ## Respuesta y seguimiento Recibida la queja o sugerencia, la unidad debe informar de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles. Si necesita aclaraciones, puede suspender el transcurso de ese plazo y requerir que se aporten en 10 días hábiles. No son dos plazos intercambiables. Si no hay respuesta una vez transcurrido el plazo aplicable, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer la causa y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes. [RD 951/2005, 16](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ## La queja no sustituye al recurso Una queja formulada en el programa de calidad del Real Decreto 951/2005 no es un recurso administrativo y su presentación no interrumpe los plazos legales. Tampoco impide ejercer otras acciones. Sin embargo, no debe decidirse el tratamiento de un escrito únicamente por su título: si alguien lo denomina incorrectamente pero de su contenido se deduce el verdadero carácter de recurso, el artículo 115.2 de la Ley 39/2015 evita que ese error de calificación impida su tramitación. Esto no elimina los demás requisitos ni convierte automáticamente toda queja en recurso. [RD 951/2005, 19](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) [Ley 39/2015, 115.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565) ## Lectura de normas antiguas El Real Decreto 208/1996 conserva remisiones a normas derogadas. Para estudiar hoy la condición de interesado, la representación y los derechos del procedimiento, se emplea la Ley 39/2015. El capítulo III del Real Decreto 208/1996, sobre quejas y sugerencias, fue derogado por el Real Decreto 951/2005. No se trasladan sus antiguas reglas al procedimiento actual. En una pregunta histórica se debe comprobar la versión legal aplicable en la fecha que indique la convocatoria. [RD 208/1996, 3; capítulo III derogado](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) [RD 951/2005, disposición derogatoria única](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) [Ley 39/2015, 4, 5 y 53](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565) ## Recuerdo activo Responde antes de abrir cada solución. ### 1. ¿Qué distingue la información administrativa general de la particular?
Respuesta y fundamento La general describe órganos, servicios, requisitos y trámites. La particular trata del estado o contenido de un procedimiento en tramitación y de quienes lo gestionan. [RD 208/1996, 2.1 y 3.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997)
### 2. ¿Puede exigirse acreditar legitimación para recibir información administrativa general?
Respuesta y fundamento No. El artículo 2.2 del Real Decreto 208/1996 obliga a facilitarla sin exigir esa acreditación. Esta regla no convierte en públicos los datos de un expediente particular. [RD 208/1996, 2.2 y 3.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997)
### 3. En un procedimiento administrativo en tramitación, ¿a quién se facilita la información particular sobre su estado o contenido?
Respuesta y fundamento A quienes tienen la condición de interesados o actúan como sus representantes conforme a la ley; no a cualquier persona por mera curiosidad. [RD 208/1996, 3.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) [Ley 39/2015, 4 y 5](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565)
### 4. Si una persona no inició un procedimiento pero tiene derechos que pueden resultar afectados, ¿puede ser interesada?
Respuesta y fundamento Sí. El artículo 4.1.b de la Ley 39/2015 reconoce esa condición, aunque no lo haya iniciado. [Ley 39/2015, 4.1.b](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565)
### 5. Para actuar en nombre de otra persona, ¿la Ley 39/2015 exige siempre poder notarial?
Respuesta y fundamento No. Admite cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de la representación; incluye el apoderamiento apud acta y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos competente. [Ley 39/2015, 5.4](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565)
### 6. Según la Ley 39/2015, ¿se presume la representación tanto para un recurso como para una gestión de mero trámite?
Respuesta y fundamento No. Debe acreditarse para interponer un recurso; se presume para los actos y gestiones de mero trámite. [Ley 39/2015, 5.3](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565)
### 7. ¿Qué derecho protege los datos personales cuando una oficina administrativa atiende consultas?
Respuesta y fundamento El derecho a su protección y, en particular, a la seguridad y confidencialidad de los datos que constan en los sistemas y ficheros administrativos. [Ley 39/2015, 13.h](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565)
### 8. ¿Qué función cumple la recepción y acogida en la atención administrativa?
Respuesta y fundamento Ofrece orientación y ayuda inicial, especialmente para localizar dependencias y funcionarios. [RD 208/1996, 4.a](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997)
### 9. ¿Qué puede ofrecer la orientación administrativa y qué límite tiene?
Respuesta y fundamento Puede aclarar trámites, requisitos, documentación y opciones o ayudar con impresos. No debe convertirse en interpretación normativa ni en valoración jurídica o económica. [RD 208/1996, 4.b](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997)
### 10. ¿La función de gestión de una oficina de información la habilita para resolver cualquier expediente?
Respuesta y fundamento No. Las actuaciones de gestión deben respetar la habilitación aplicable y las competencias del órgano correspondiente; la función informativa no atribuye una potestad general de resolución. [RD 208/1996, 4.c](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997)
### 11. En el programa de calidad de la AGE, ¿cómo se distinguen una queja y una sugerencia?
Respuesta y fundamento La queja expresa insatisfacción con un servicio; la sugerencia propone una mejora. La unidad responsable recoge, tramita y contesta ambas. [RD 951/2005, 14](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 12. ¿Qué exige el Real Decreto 951/2005 sobre la ubicación de la unidad de quejas y sugerencias?
Respuesta y fundamento Que esté señalizada de forma visible y sea lo más accesible posible para localizarla y utilizarla. [RD 951/2005, 15.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 13. ¿Por qué vías pueden presentarse quejas y sugerencias en el programa del Real Decreto 951/2005?
Respuesta y fundamento Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. [RD 951/2005, 15.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 14. ¿Qué exige el artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005 para una queja presentada por correo electrónico o Internet?
Respuesta y fundamento Que esté suscrita con la firma electrónica del interesado. Un simple correo sin esa firma no cumple ese requisito. [RD 951/2005, 15.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 15. Al presentar una queja presencial, ¿puede pedirse ayuda y debe recibirse constancia de la presentación?
Respuesta y fundamento Sí. El usuario puede solicitar ayuda de los funcionarios responsables y debe recibir constancia de la presentación por el medio que indique. [RD 951/2005, 15.3–4](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 16. ¿En qué plazo debe informarse de las actuaciones realizadas tras recibir una queja o sugerencia del programa de calidad de la AGE?
Respuesta y fundamento En 20 días hábiles, según el artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005. [RD 951/2005, 16.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 17. ¿Qué ocurre con el plazo de respuesta si es necesario pedir aclaraciones para tramitar una queja del Real Decreto 951/2005?
Respuesta y fundamento Puede suspenderse su transcurso y requerirse al interesado que aclare lo necesario en 10 días hábiles. [RD 951/2005, 16.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 18. Si vence el plazo aplicable sin respuesta a una queja del programa de calidad de la AGE, ¿a quién puede dirigirse el ciudadano?
Respuesta y fundamento A la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, para conocer el motivo y que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes. [RD 951/2005, 16.3](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 19. ¿Una queja de calidad del Real Decreto 951/2005 interrumpe el plazo para recurrir un acto?
Respuesta y fundamento No. No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos legales; deja a salvo las demás acciones o derechos. [RD 951/2005, 19](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836)
### 20. ¿Impide tramitar un recurso que el interesado haya titulado mal su escrito?
Respuesta y fundamento No, si de su contenido se deduce el verdadero carácter del recurso. El error o ausencia de calificación no lo impide; siguen siendo exigibles los demás requisitos aplicables. [Ley 39/2015, 115.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565)
## Práctica original Contesta sin consultar el texto; después revisa la explicación de las cuatro alternativas. Para practicar la penalización de ingreso libre, calcula aciertos − errores/3, con las omisiones a cero. Esa puntuación directa no es una calificación oficial ni permite deducir un corte de aprobado. [Convocatoria de 18 de diciembre de 2025, annex I, 2.2–2.3; annex III, 2.2–2.3](https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2025-26262) ### Pregunta 1 Una persona pregunta por la dirección y las competencias de una oficina de la AGE. No es parte de ningún expediente. ¿Qué respuesta se ajusta al régimen de información general? - **A.** Debe justificar para qué utilizará la información antes de recibirla. - **B.** Debe presentar una solicitud como interesado en un procedimiento concreto. - **C.** Debe acreditar un interés legítimo antes de recibir cualquier dato. - **D.** Debe recibir la información general sin acreditar legitimación. ### Pregunta 2 Una persona pide consultar el contenido del expediente en trámite de su vecino, por curiosidad y sin representación. ¿Cuál es la respuesta correcta? - **A.** Todo expediente es información general. - **B.** Puede acceder si firma un compromiso de no divulgar lo que lea. - **C.** Solo puede acceder quien haya iniciado personalmente el procedimiento. - **D.** La mera curiosidad no acredita la condición de interesado ni la representación necesarias para ese acceso. ### Pregunta 3 En una oficina, una empleada indica qué casillas de una solicitud debe cumplimentar la persona y dónde obtener el impreso. ¿Cómo se califica mejor esta actuación? - **A.** Se limita a la recepción y acogida, porque solo orienta sobre la ubicación de dependencias. - **B.** Interpretación normativa obligatoria para el órgano que resuelva. - **C.** Orientación práctica comprendida en la atención personalizada. - **D.** Resolución vinculante sobre el fondo de la solicitud. ### Pregunta 4 Una usuaria propone una forma más clara de señalizar las ventanillas, sin pedir que se anule ningún acto. ¿Qué cauce encaja directamente con esa finalidad? - **A.** Una sugerencia de mejora del servicio. - **B.** Una solicitud de información particular sobre un expediente en tramitación. - **C.** Una queja cuyo objeto es dejar constancia de una insatisfacción con la atención recibida. - **D.** Un recurso administrativo para obtener la anulación de un acto. ### Pregunta 5 Según el artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005, ¿qué afirmación sobre la presentación de quejas es correcta? - **A.** El envío desde una dirección de correo identificada sustituye a la firma electrónica. - **B.** La firma electrónica se exige en el portal web, pero no si se usa el correo electrónico. - **C.** Las presentadas por correo electrónico o Internet deben llevar firma electrónica del interesado. - **D.** Una queja telemática debe confirmarse además mediante firma presencial. ### Pregunta 6 La unidad recibe una queja del programa de calidad y no necesita aclaraciones. ¿Qué plazo prevé el Real Decreto 951/2005 para informar de las actuaciones realizadas? - **A.** Tres meses en todos los casos. - **B.** 10 días naturales. - **C.** 20 días hábiles. - **D.** 20 días naturales. ### Pregunta 7 Para tramitar una queja se necesitan aclaraciones del interesado. ¿Qué regla establece el artículo 16.2 del Real Decreto 951/2005? - **A.** El plazo de respuesta queda sustituido por el plazo de 10 días para aportar aclaraciones. - **B.** El plazo de respuesta se amplía automáticamente en otros 20 días hábiles. - **C.** Puede suspenderse el transcurso del plazo de respuesta y requerirse la aclaración en 10 días hábiles. - **D.** El interesado dispone de 10 días naturales para aclarar lo solicitado. ### Pregunta 8 Una persona presenta una queja de calidad por el trato recibido. También quiere recurrir una resolución, cuyo plazo está corriendo. ¿Qué efecto tiene esa queja sobre el plazo del recurso? - **A.** Lo amplía en 20 días hábiles. - **B.** Lo sustituye por el plazo de respuesta de la queja. - **C.** Lo interrumpe automáticamente. - **D.** No lo interrumpe; deben atenderse por separado los requisitos y plazos del recurso. ### Pregunta 9 Un escrito se titula «queja», pero identifica un acto y pide su anulación con razones de impugnación. Sin decidir aquí los demás requisitos de admisión, ¿qué debe tenerse presente? - **A.** El título impide siempre tramitarlo como recurso. - **B.** Toda queja de calidad queda automáticamente transformada en recurso. - **C.** La oficina puede prescindir de todos los plazos y requisitos por tratarse de una queja. - **D.** Debe atenderse a su verdadero carácter; un error de calificación no impide por sí solo la tramitación del recurso. ### Pregunta 10 Ha transcurrido el plazo aplicable sin respuesta a una queja del programa de calidad. ¿Qué actuación prevé expresamente el artículo 16.3 del Real Decreto 951/2005? - **A.** Reiniciar de oficio el plazo de recurso contra cualquier acto relacionado. - **B.** Dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer el motivo y promover las medidas que procedan. - **C.** Esperar necesariamente tres meses antes de acudir a la Inspección General de Servicios. - **D.** Pedir a la unidad de quejas que declare estimado por silencio el contenido material de la queja. ## Respuestas razonadas ### Pregunta 1: D - **A.** La información general se facilita sin exigir acreditación de legitimación. - **B.** Esa condición no se exige para obtener información general sobre la oficina. - **C.** Confunde la información general con el acceso a un procedimiento particular. - **D.** Son datos organizativos comprendidos en el artículo 2 y no se exige acreditar legitimación. [RD 208/1996, 2.1–2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) ### Pregunta 2: D - **A.** El contenido del expediente concreto es información particular, no información general por el mero hecho de obrar en una oficina. - **B.** Un compromiso de confidencialidad no acredita la condición de interesado ni la representación. - **C.** También pueden ser interesados otros titulares de derechos o intereses legítimos en las condiciones del artículo 4. - **D.** La consulta está sujeta a la condición de interesado o a representación conforme a la ley, además de la protección de datos. [RD 208/1996, 3.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) [Ley 39/2015, 4, 5 y 13.h](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565) ### Pregunta 3: C - **A.** El supuesto incluye ayuda con el impreso, propia de la orientación del artículo 4.b, no solo localización inicial. - **B.** No atribuye potestad para fijar una interpretación normativa vinculante. - **C.** La ayuda para cumplimentar impresos forma parte de la orientación práctica. - **D.** Ayudar con un impreso no equivale a decidir la solicitud. [RD 208/1996, 4.b](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997) ### Pregunta 4: A - **A.** La propuesta busca mejorar la calidad del servicio, finalidad propia de una sugerencia. - **B.** No se solicita el estado ni el contenido de un expediente. - **C.** El supuesto plantea una iniciativa para mejorar la señalización; no describe una experiencia de atención insatisfactoria. - **D.** No se identifica ni se impugna un acto; se propone mejorar el servicio. [RD 951/2005, 14](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ### Pregunta 5: C - **A.** El artículo 15.2 exige firma electrónica; identificar la cuenta remitente no sustituye ese requisito. - **B.** El requisito expreso comprende tanto el correo electrónico como Internet. - **C.** Es el requisito expreso para esas vías en el precepto indicado. - **D.** El precepto permite la vía telemática con firma electrónica sin imponer esa confirmación presencial. [RD 951/2005, 15.2–4](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ### Pregunta 6: C - **A.** Ese no es el plazo específico de este programa. - **B.** Confunde tanto la duración como el tipo de días. - **C.** Es el plazo del artículo 16.1. - **D.** La norma habla de días hábiles. [RD 951/2005, 16.1](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ### Pregunta 7: C - **A.** El plazo para aclarar es distinto del plazo de respuesta de la unidad. - **B.** La norma prevé una posible suspensión para aclarar, no esa ampliación automática. - **C.** Conserva la posibilidad de suspensión y el plazo específico para aclarar. - **D.** El artículo 16.2 establece 10 días hábiles. [RD 951/2005, 16.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ### Pregunta 8: D - **A.** El plazo de respuesta de calidad no amplía los plazos de recurso. - **B.** Son cauces distintos. - **C.** El artículo 19 excluye la interrupción de los plazos por esta queja. - **D.** La queja no es un recurso ni interrumpe los plazos legales. [RD 951/2005, 19](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ### Pregunta 9: D - **A.** Contradice la regla del artículo 115.2. - **B.** La norma no establece esa conversión automática. - **C.** La corrección del nombre no elimina otros requisitos ni plazos. - **D.** La regla atiende al contenido, sin dispensar de los demás requisitos aplicables. [Ley 39/2015, 115.2](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565) [RD 951/2005, 19](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ### Pregunta 10: B - **A.** La queja no interrumpe ni reinicia los plazos de otros procedimientos. - **B.** Es la vía expresamente contemplada. - **C.** La vía de seguimiento se abre una vez transcurrido el plazo aplicable sin respuesta, sin esa espera adicional. - **D.** El artículo 16.3 establece un seguimiento por la Inspección; no una concesión por silencio. [RD 951/2005, 16.3 y 19](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836) ## Continúa con - Atención y accesibilidad para personas con discapacidad. - Derecho de petición: titulares, forma, admisión y respuesta. - Organización y coordinación de los servicios de información; actualización de órganos y remisiones. - Práctica integrada y simulacros con el resto del programa. ## Curated Flashcard Decks & Practice Sets - **Información administrativa, acogida y quejas de calidad**: [Interactive Deck](https://flashcards.world/flashcards/sets/4f95d00d-e3e0-4be9-a976-60429b2b8e0f/) | [Markdown (.md)](https://flashcards.world/flashcards/sets/4f95d00d-e3e0-4be9-a976-60429b2b8e0f.md)